¿Alguna vez has descargado una aplicación, la abres por primera vez y te sientes perdido? ¿O intentaste completar un formulario en línea y te rendiste a la mitad porque las instrucciones eran confusas? La respuesta a este problema a menudo no está en el diseño visual, sino en las palabras que lo acompañan. Esto es el UX Writing.

El UX Writing, o redacción para la experiencia de usuario, es la ciencia de usar el lenguaje para guiar a los usuarios a través de un producto digital. Va mucho más allá de simplemente «poner texto». Se trata de crear una conversación, una guía clara y amigable que ayude a las personas a completar sus tareas de manera eficiente y agradable. Un buen UX Writer no solo informa; convierte, ya sea que la conversión sea una compra, una suscripción o simplemente la finalización de un proceso.

El principio básico del UX Writing: Hablar como humano, no como máquina

Una de las reglas de oro del UX Writing es la claridad. Pensemos en un error común. En vez de un mensaje críptico como: «Error 404: Recurso no encontrado», que no le dice nada al usuario promedio, un buen UX Writer diría: «¡Vaya! Parece que la página que buscas no está aquí. Quizás la movimos o la eliminamos. Puedes volver a la página de inicio o usar el buscador para encontrar lo que necesitas». Este último mensaje es empático, útil y no culpa al usuario.

Otro ejemplo sencillo es el de un botón. En lugar de un genérico «Enviar», que no da contexto, un botón que dice «Obtener mi informe» o «Reservar mi mesa» es mucho más específico y motivador. El usuario sabe exactamente qué sucederá después de hacer clic, lo que reduce la incertidumbre y aumenta la probabilidad de que complete la acción.

Ejemplos prácticos que marcan la diferencia

Consideremos el proceso de registro. Un formulario tradicional podría tener campos como «Nombre», «Apellido», «Correo electrónico» y «Contraseña». Un UX Writer astuto haría ajustes sutiles pero poderosos. En el campo de la contraseña, en lugar de solo pedirla, podría incluir una sugerencia debajo, como: «La contraseña debe tener al menos 8 caracteres e incluir mayúsculas y un número». Esta instrucción, antes de que el usuario comience a escribir, previene errores y la frustración de tener que corregirlos más tarde.

En el checkout de una tienda en línea, el lenguaje puede ser el factor decisivo. Un mensaje de confirmación después de la compra que dice: «Gracias por tu compra. Tu pedido está en camino y lo recibirás en 3-5 días hábiles» es infinitamente mejor que un simple «Pedido procesado». El primer mensaje confirma la acción del usuario, establece expectativas claras sobre el envío y genera confianza.

Más allá de las palabras: Tono, voz y personalidad

El UX Writing no se trata solo de qué se dice, sino de cómo se dice. La voz es la personalidad de la marca (formal, amigable, divertida, seria), mientras que el tono es la adaptación de esa voz a diferentes situaciones. Por ejemplo, una aplicación de finanzas podría tener una voz formal y seria para mantener la confianza, pero su tono podría volverse más relajado en un mensaje de «saldo disponible» para ser más cercano.

Un banco podría decir: «Su transferencia ha sido procesada exitosamente» (voz formal), mientras que una aplicación de pagos entre amigos podría decir: «¡Dinero enviado! Dile a María que te invite un café» (voz amigable). Ambas son correctas, pero se adaptan a su audiencia y a la personalidad de la marca.

Mejores prácticas de UX Writing

1. Enfoque en el usuario: Siempre escribir desde la perspectiva del usuario, anticipando sus necesidades y preguntas.
2. Consistencia: Mantener un vocabulario y estilo consistentes en toda la aplicación o sitio web.
3. Brevedad y claridad: Utilizar palabras sencillas y frases cortas para facilitar la comprensión rápida.
4. Pruebas y optimización: Realizar pruebas de usabilidad para refinar los textos basados en feedback real.
5. Accesibilidad: Asegurar que el contenido sea accesible para todos los usuarios, incluyendo aquellos con discapacidades.

Diferencia entre UX Writing y Copywriting

1. Propósito Principal:
   • UX Writing: Se centra en guiar al usuario mediante una interfaz digital, facilitando la navegación y la realización de tareas.
   • Copywriting: Su objetivo principal es persuadir y vender, ya sea un producto, servicio o idea.
2. Ubicación:
   • UX Writing: Se utiliza dentro de productos digitales como aplicaciones y sitios web.
   • Copywriting: Puede encontrarse en anuncios, páginas de venta, correos electrónicos de marketing, blogs, entre otros.
3. Enfoque:
   • UX Writing: Claridad y utilidad son esenciales. El texto debe ayudar a realizar acciones específicas.
   • Copywriting: Se enfoca en crear interés y deseo, utilizando técnicas persuasivas para impulsar a la acción.
4. Medición de Éxito:
   • UX Writing: El éxito se mide en términos de usabilidad y satisfacción del usuario.
   • Copywriting: Se mide por las tasas de conversión y las ventas generadas.

En corto, el UX Writing es el arquitecto del lenguaje en el mundo digital. Cada palabra, etiqueta y mensaje es una oportunidad para guiar, tranquilizar y, finalmente, convertir. Al usar un lenguaje claro, humano y empático, no solo creamos productos o servicios más fáciles de usar, sino que construimos relaciones más sólidas con nuestros usuarios, una palabra a la vez.